Na obsah stránky

Český systém kvality služeb

www.csks.cz
Plus pro vaši konkurenceschopnost

Vyhledávání

 

Kades Restaurant Am Pfingstberg - příklad z Postupimi

Kades Restaurant Am Pfingstberg se nachází na severu historického města Postupim v Německu uprostřed nádherné přírody v blízkosti kulturní památky Belvedere. Restaurace se zaměřuje na kulinářské speciality s moderním pojetím tradiční německé rodinné kuchyně, která vychází z regionálních produktů a obměňuje se dle sezónnosti jednotlivých potravin.

Kades restaurace je zapojena do dvou systémů kvality. Již od roku 2004 se angažuje v Potsdamer Gastlichkeit a od roku 2006 v ServiceQualität Deutchland (SQD). Podnik nejprve v roce 2006 získal certifikát I. stupně SQD a posléze se rozhodl vstoupit i do II. stupně, jehož certifikát obdržel v roce 2012.

Kades restaurace se nejprve zapojila do systému ServiceQualität Brandenburg, předchůdce současného ServiceQualität Deutchland. Impulzem pro rozhodnutí participovat na systému bylo doporučení o přínosu školení SQD a současně i projevující se zhoršená ekonomická situace v Německu, potažmo v podniku, kdy restauraci nenavštěvovali noví zákazníci a celkově v regionu ubyli turisté. Kades restaurace se chtěla zaměřit na přilákání nových hostů a oživit potenciál svého restauračního zařízení. Cílem majitele restaurace Maria Kade bylo a je dát turistům najevo, že jsou zde plně vítáni a mohou zde pocítit domácí atmosféru.

I přes to, že Mario Kade provozuje restauraci několik let, sám se rozhodl pro absolvování semináře SQD, aby mohl posoudit potenciální přínos školení pro vlastní podnikání, tedy smysluplnost systému. Tímto krokem se chtěl odpoutat od stereotypu a rozpoznat nové nástroje pro zlepšování úrovně kvality služeb. Po absolvování školení a analyzování možných přínosů majitel restaurace umožnil svým pracovníkům vyškolit se v různých stupních SQD, aby mohli společně pracovat na kvalitě služeb. Mario Kade je přesvědčen, že malé subjekty musí každý den pracovat na kvalitě svých služeb více, aby mohly konkurovat větším podnikům, a současně uměly poskytnout zákazníkovi něco navíc.

Ústřední myšlenkou restaurace je, aby prostředí restaurace podpořilo atmosféru, ve které se hosté Kades restaurace cítili jako doma. A současně kde je kvalitní, profesionální a zároveň milý a vstřícný personál. Mario Kade vychází z myšlenky, že každý subjekt, který chce v současné době prosperovat, se musí neustále zlepšovat a být nejméně o kus lepší než konkurence. Takový proces představuje každodenní práci, které si zákazník všímá, ale zároveň ji postupem času bere jako samozřejmost, proto je potřeba tyto služby neustále rozvíjet.

V rámci procesu neustálého zlepšování kvality služeb restaurace učinila několik kroků, na základě kterých buduje svoje místo a svou jedinečnost mezi ostatními podniky.

V první řadě se zaměřili na interní komunikaci, koordinaci pracovního týmu a informovanost svých pracovníků. Každý rok Mario Kade pořádá pro své pracovníky seminář o kvalitě, během kterého si zároveň společně stanovují nové cíle. Dále pořádají pravidelná sezení, na kterých se hodnotí průběžné dosahování ročních cílů a noví pracovníci se seznamují s filosofií společnosti a se systémem SQD. Od roku 2006 v restauraci pracovalo 8 lidí, v současné době se jedná o 16členný tým. Pro každého člena je vytvořen a veden „check list“, ve kterém jsou vyjmenovány jednotlivé úkony a postupy pro jednotlivé pracovní pozice. Restaurace si tím stanovuje standard, který zároveň zvyšuje efektivitu práce. Efektivita práce je přínosná nejen pro pracovníky, ale také pro samotné hosty.

V rámci další aktivity se Mario Kade zaměřil na nový marketing a PR podniku. V roce 2013 vzniklo nové logo restaurace, které bylo zahrnuto do jednotného vizuálního stylu restaurace. Logo se objevilo nejen na jídelním lístku, webovém rozhraní, Facebooku, ale taktéž na propagačních tematických letáčcích, které Mario Kade nechal vyrobit za účelem zvýšení povědomí o atraktivitách města a své restauraci. Čtyři různé reklamní letáčky - Městem na kole, Městem po vodě, Město z vrchu, Městské brány - slouží jako upoutávka na zážitkové okruhy v Postupimi a okolí. Všechny prohlídkové trasy jsou zakončeny v Kades restauraci, aby návštěvníkům zpříjemnily celodenní poznávání města a jeho okolí. Tímto krokem Mario Kade podporuje podnik, ale také Postupim jako destinaci cestovního ruchu.

Další aktivitou bylo vytvoření nového jídelního lístku, a to na základě ohlasů návštěvníků restaurace. Nově se restaurace zaměřuje na bezlepkovou kuchyni a současně na tradiční sezónní brandenburská regionální jídla, která jsou důležitá nejen pro zahraniční klientelu, ale i domácí hosty. Aby došlo k zachování čerstvosti potravin a autenticity pokrmů, Mario Kade nakupuje potraviny od blízkých farmářů a regionálních výrobců (například odebírají zeleninu z vesnice Glindow a maso z Neuzelle). Nabídka místních produktů se odráží i ve vinném lístku. Mario Kade chce ukázat, že i místní produkty dokáží konkurovat známým značkám, jen je zapotřebí přístup vysvětlit zákazníkům.

Pro větší porozumění zákazníkům a jejich přání a následnému přizpůsobení služeb na míru Kades restaurace využívá recenzního portálu Qype Potsdam. Pracovníci restaurace denně kontrolují příspěvky svých návštěvníků a zpětně odpovídají na veškeré komentáře. Například v červnu loňského roku obdržela restaurace v několika recenzích jednu hvězdu z pěti možných. Zákazníci si v průměru stěžovali na vysoké ceny a nedostačující servis, zejména na zmražené potraviny a špatnou kvalitu steaků. Takovéto recenze odrazovaly stávající i potenciálně nové zákazníky, proto bylo zapotřebí tým znovu zkoordinovat, zamyslet se nad jejich příčinami a navrhnout nápravná opatření. Schůzka pomohla nastavit nový kurz, který vedl ke změně a zároveň s vnitřním cílem získávat v recenzích hodnocení nejméně 4 hvězdičky.

Jednotlivé podněty od zákazníků slouží jako motivace pro neustálé zlepšování, a to nejen v ohledu na jídlo a servis, ale také v zaměření se na vybavenost subjektu, které dotváří atmosféru subjektu.

  • Mezi připomínkami se setkávali s tím, že u restaurace chybí dětské hřiště. Ačkoli Kades restaurace se snaží zaměřit na děti a rodinné prostředí, dětské hřiště vystavět nechtějí, a to z důvodu obavy z případného zranění dětí.
  • Jiným podnětem, který byl ze strany zákazníků vyslyšen, byla absence obrazů na stěnách restaurace, čímž prostory restaurace na zákazníky působily chladně. Po úvaze byla vybrána mladá umělkyně z Postupimi, která v restauraci instalovala své obrazy. Nejdříve byly umístěny na zkoušku pro zjištění reakce zákazníků a po kladném zhodnocení byly ponechány.

Restaurace využívá nejen podnětů od zákazníků, které jsou cenným zdrojem pro sebezlepšování, ale i quality managera Patricka, který si v každodenním provozu všímá podnětů od zákazníků i pracovníků a sděluje je majiteli restaurace. Zaměřuje se nejen na čistotu prostředí a servis na place, ale také např. kontroluje chuť pokrmů a teplotu podávaného jídla. Patrick při své funkci využívá svých zkušeností, které posbíral během své 8leté praxe v různých zemích i v rozdílných typech zařízení.

M. Kade přiznává, že v současné době je taková osoba nezbytná. Důležité je však mluvit o problémech společně a snažit se začlenit všechny pracovníky do jednotného týmu, který dohromady pracuje na zlepšování jednotlivých úkonů. Pro neustálé zlepšování podniku je ale také důležitý otevřený management.

„Tati, to je tvoje značka.“

Symbol SQD přináší subjektům i marketingový bonus, kterým se mohou odlišovat od okolní konkurence. Zejména mladší generace lidí lépe rozpoznává nové symboly a zařazuje si k nim obsah a náplň, na základě čehož se lépe orientuji v nabídce jednotlivých služeb. Značka SQD tak zákazníkům nabízí příslib subjektu, který se pro ně chce neustále zlepšovat.

Mario Kade upozorňuje, že se značkou SQD začíná pro samotný subjekt neustálá práce na sebezlepšování. Získání certifikátu tak není konec zlepšování kvality, ale začátek cesty k neustálému rozvoji. Co bylo kvalitou včera, nemusí být kvalitou dnes, natož v budoucnu. SQD dává návod a pomáhá najít strukturu, jak můžete dělat a poskytovat kvalitu snadněji.

Kades Restaurant Am Pfingstberg

Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Kades Restaurant

Kades Restaurant

 
Belvedere

Belvedere

 
Belvedere

Belvedere

 
 
26.7.2013 14:47:11 - aktualizováno 28.7.2016 14:51:08 | přečteno 0x | Adéla Pilařová
 
facebookRSS
Integrovaný operační program - Evropská unie - MMR ČR
load