Na obsah stránky

Český systém kvality služeb

www.csks.cz
Plus pro vaši konkurenceschopnost

Vyhledávání

 

Hotel Park Inn

Hotel Park Inn se nachází přímo v historickém centru Berlína na Alexanderplatz. Hotel byl postaven v roce 1970, může se pochlubit čtyřmi hvězdičkami, nabízí 1012 moderních prostorných pokojů, restauraci, 11 plně vybavených konferenčních místností a možnost překrásné vyhlídky z 37. patra. Z hotelu dojdete procházkou k Braniborské bráně, berlínskému Kongresovému centru nebo k Televizní věži.

V hotelu Park Inn je za vzdělávání pracovníků zodpovědná Katrin Lange, která v hotelu pracuje již 20 let a má též v kompetenci stanovování dlouhodobých cílů v oblasti vzdělávání a přípravu tréninků. Další členka týmu z oddělení „Housekeeping“ je zodpovědná za denní rutinní záležitosti a operativní věci.

Hotel Park Inn je držitelem certifikátu II. stupně Service Qualität Deutschland a paní Lange o celém systému hovoří jako o velmi přínosném. Říká, že Service Qualität Deutschland přinesl do hotelu systém, zlepšení komunikace mezi vedením a pracovníky, týmového ducha a potřebu neustálého zlepšování se s ohledem na konkurenci a zvyšující se nároky zákazníků na kvalitu poskytovaných služeb.

Rozhodnutí zapojit se do systému Service Qualität Deutschland učinilo vedení hotelu Park Inn na základě trvalých stížností zákazníků a nedostatečných informací pro získávání zpětné vazby od zákazníků. Service Qualität Deutschland je dobrým nástrojem k analyzování stížností, nedostatků a zároveň k identifikaci bodů ke zlepšení. Cílem zůstává skutečné poznání potřeb zákazníka a neustálé zlepšování poskytované služby.

Park Inn má systém řízení kvality založený na spolupráci se všemi pracovníky a na rozvíjení jejich měkkých dovedností.

Katrin Lange zdůrazňuje důležitost slova „komunikace“ a popisuje 3 směry komunikace, které v Park Inn fungují:

· komunikace se zákazníky,

· komunikace s pracovníky,

· komunikace managementu se svými pracovníky.

Velmi důležitá je podle ní i oddanost, „zapálení“ a integrita každého pracovníka do systému. Slovo „kvalita“ je pojem udávající společný směr. Každý pracovník je plně do tvorby politiky kvality zapojen.

„Yes I can“ - Politika kvality

Pozitivní přátelské chování, profesionální zdvořilý přístup a výlučná pozornost jsou základními pilíři filosofie „Yes I can.“ Odznáček s tímto nápisem má na sobě každý pracovník hotelu. Toto heslo uvozuje jakési poslání hotelu, zákaznický přístup, týmovou práci, způsob života, který učí personál k tomu, aby se dokázal vypořádat s jakoukoli výzvou a identifikovat každou příležitost ke zlepšení. Ať jsou zákazníci ubytovaní v Londýně, St. Petersburg nebo v Paříži, musí si být jistí, že obdrží pouze ten nejlepší servis. S filosofií hotelu je seznámen a průběžně seznamován každý jeho pracovník. Každý pracovník ví, co je politika kvality, podílí se na její tvorbě a je povzbuzován k tomu, aby navrhoval konkrétní kroky, které povedou ke zlepšení služeb v dané oblasti. Na začátku podepisuje prohlášení, kterým se zavazuje k naplnění politiky kvality. Politika – filosofie kvality (společně s finančními cíli „Key Performance Indicators“ na daný měsíc) je popsána na kartičce, kterou má každý pracovník vždy u sebe. Účelem je vytvoření týmové spolupráce a uvědomění si nepostradatelnosti jednotlivých členů v týmu. Navozuje prostředí týmové spolupráce, nikoli prostředí konkurenční.

Řešení stížností - důležitá zpětná vazba od zákazníka

Podněty ke zlepšení a zpětné vazby zákazníků získávají pracovníci hotelu z internetu, z mystery shoppingu, z dotazníků stížností apod. Hotel nevyhodnocuje dotazníky z pokojů (hosté je většinou nevyplňují), a tak jsou výchozím bodem k řešení stížností hodnocení na internetu. Ty se roztřídí dle daných divizí v hotelu (recepce, customer service, housekeeping, atd.), vytvoří se určitá struktura a s tou se dále pracuje. Každá divize je hodnocena a vyhodnocována zvlášť. Katrin Lange zastřešuje tréninky všech divizí, zároveň vypomáhá školit menší konkurenční subjekty. Cílem školení je samozřejmě vyslyšet a uspokojit přání zákazníků a neustále zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb. Řešení (ne)spokojenosti zákazníků vychází z principu týmové spolupráce.  K vyřešení zákaznických stížností se svolává celý tým dané divize, který se poradí a stanoví si po vzájemné dohodě opatření, která povedou k uspokojení zákazníků a zlepšení poskytované služby. Každý člen týmu je povzbuzován a zavázán k tomu, aby vyjádřil svůj názor a na řešení stížností se podílel. Vše je založeno na dobrovolnosti, tým si sám, (ale za účasti tréninkové manažerky), navrhne nejvhodnější nápravná opatření, která poté aplikuje. Neshody a nápravná opatření jsou zaznamenávána do akčního plánu s daty plnění.

Benchmarking – velmi přínosná zpětná vazba

Park Inn pravidelně vysílá své pracovníky do konkurenčních hotelů, aby zjistili a porovnali svůj standard poskytovaných služeb s konkurencí. Výsledky z benchmarkingu, tedy nedostatky, které je třeba zlepšit, poté přenesou do akčního plánu a pracují na jejich zlepšení.

Návštěva hotelu Park Inn ukázala, že systém SQD může být přínosný pro každou organizaci poskytující služby a že pracovníci vložené úsilí, profesionalita a podpora týmové práce jsou těmi nejlepšími atributy na cestě ke zlepšování.

15.8.2013 9:13:31 - aktualizováno 2.8.2016 15:12:50 | přečteno 0x | Adéla Pilařová
 
facebookRSS
Integrovaný operační program - Evropská unie - MMR ČR
load